高校图书馆的服务、服务质量与可持续发展

作者:张汝贞 刊名:贵图学刊 上传者:常丹

【摘要】文章结合本校图书馆在改革中的发展.着重探讨了服务与服务质量以及图书馆的可持续发展问题。同时提出了三者为一个有机的环状链条结构的思想。

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总第{ 94 )期.10,高校图书馆的服务、服务质量与可持续发展 张汝贞 (贵州省财经学院图书馆,贵州贵阳550003) 摘要:丈章结合木校困书馆在改革中的发展,着重探讨了服务与服务质量以及图书馆的可持续发展问题。同时堤出了三者为一个有机的环状链条结构的 关键词:高校图书馆;服务;服务质量;可持续发展 图书馆服务是一个老话题。然而我们同时也不能不承认,这又永远是一个新话题。既然图书馆的服务对象是人,那么它的服务就没有止境,并随着时代的发展而更新。 众所周知,传统的服务主要是为读者提供借阅服务、参考资、情报检索等服务。然而随着时代的变迁,社会的进步,图书馆服务也在发生着根本转变,朝着文献载体多样化、服务手段自动化、服务方式网络化方向发展。对不同层次读者进行差别服务、多元服务,也是当今高校图书馆工作的重要 内容。 我馆过去的服务模式基本上是重藏又重用,同时受管理手段及信息需求等方面的限制,只提供馆内浏览,书刊闭架外借服务,这实际上是一种原始的服务模式。然而随着计算机技术和网络技术的高速发展,信息资源急剧增长,师生的信息需求日趋多样化,我馆也加快了自身的改革步伐,从封闭式的服务中解脱出来。现在我馆的图书资料一律实行开放借阅,阅览室中午不休息。与此同时,我馆也基本建立了现代化、网络化的信息服务方式,逐步完善了藏书借阅一体化,形成以读者为中心,向读者提供多样化、个性化、主动式服务,以最大限度方便读者利用信息资源,提高信息资源的利用率。不仅如此,随着“英特网"的不断开发和发展,我馆的服务己不再限于馆内服务,还可以通过“英特网"向读者提供网上查词、网上阅读等。教育部2002年2月21日颁发了《普通高等学校图书馆规定(修订以总则第一条开字明义地指出:“高等学校图书馆是学校的文献信息中心,是为教学和科学研究服务的学术性机构,是学校信息化 和社会信息化的重要基地。 "同时在四章 十五条中指出,“高等学校图书馆应以读者第一、服 务育人为宗乱健全服务体系,做好服务工作。"我们认为,图书馆基本上做到了这一点。 长期以来,对图书馆服务质量方面的研究尚处在一个薄弱的环节。什么叫服务质量?就是指服务机构向服务对象提供过程中的服务行为和服务环境的具体表现。图书馆作为一个服务机构,主要从事信息产品服务,对图书馆服务质量的评价就是对图书馆信息服务质量的评价。因此,图书馆的信息服务质量不仅反映了它最终提供的信息产品的优劣,也体现了信息服务环境的优势,体现了图书馆整个信息服务系统高效与否。 那么,对服务质量有何评价的标准呢?20世纪80年代,国外一些学者对这个问题作个论述,其中最具代表性的是美国学者比利与他的两位同行于1988年提出的一种服务质量评价方法,其核心思想是:服务质量的评价要依据用户的知觉和用户对服务的期望。比利等人经过大量定量和定性的分析,确定了评价服务质量的五大要素.1.切实性》2.可靠性;3.服务效率;4.保障力;5.情感投入。同时还提出了一个计公式: 其中:Q =服务质量;p =用户对服务的知觉;E :用户对服务的期望。 10多年来,比利等人的理论在国际上得到了广泛的认同,也得到了不断的完善和发展,因此我们把它作为对自身的评价,也不失为一个有效的标准。 1、切实性。这主要指图书馆的物理设备、设施。近年来,我馆的面貌发生了根本性的改变,从与教学楼联用变成了独立的图书馆,全馆分三层,建筑面积约8 K)平方米,其中阅览室面积4平方米,有13開个座位;流通部分新书库、旧书库,面积约为3 0平方 11,《贵图学刊》2003(2〕 米;有电子阅览室,可同时供上百人上网;每个科室均为

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